7 dicas de como identificar os canais de comunicação mais eficazes em uma negociação
É bem provável que a maioria das pessoas já tenha experimentado algum tipo de cobrança em suas vidas. Afinal, isso ocorre não apenas quando deixamos de pagar uma conta, mas também quando atrasamos e não cumprimos o prazo estabelecido pelo credor.
No entanto, estamos vivendo a era do diálogo e, em uma negociação de dívida, os consumidores esperam ser abordados de uma maneira mais empática em vez de uma simples cobrança e por meio de um único canal. Eles desejam respeito, empatia e uma solução satisfatória através de uma comunicação na qual se sintam confortáveis.
Uma pesquisa realizada pela MFM Tecnologia em parceria com o Instituto Locomotiva, que apresenta um raio-x dos brasileiros em situação de inadimplência em 2022, mostra que tanto o uso de e-mails quanto o WhatsApp continuam sendo os canais preferidos para negociação de dívidas.
Em 2022, 23% dos entrevistados afirmaram que preferem ser abordados para a negociação de suas dívidas por e-mail, enquanto em 2021 esse percentual era de 38%.
Já o WhatsApp caiu dos mesmos 38% em 2021 para 20% este ano. Apesar da queda, o aplicativo de mensagens continua como a segunda melhor opção, de acordo com a pesquisa, e se torna o principal canal utilizado para reclamações: 17% dos entrevistados apontam o WhatsApp como o meio pelo qual prefeririam reclamar de problemas com uma compra.
Essa pesquisa mostra que temos nossas preferências em relação à forma como gostaríamos de ser abordados em uma situação de negociação, mas existem outros canais que também podem ser úteis nesse processo. Será que a sua empresa está preparada para isso?
Sem dúvida, oferecer diversos canais nos quais o cliente possa escolher como fazer uma negociação é fundamental para a sobrevivência das empresas. Aquelas que não se dispuserem a colocar o consumidor nessa posição certamente ficarão para trás.
7 dicas que podem ajudar a estabelecer os melhores canais para realizar uma negociação:
1) Conheça as preferências das partes
Procure entender quais canais de comunicação as partes preferem utilizar. Alguns indivíduos podem preferir comunicações por e-mail, outros por telefone, videoconferência ou reuniões presenciais. Conhecer as preferências de todos os envolvidos ajudará a estabelecer canais de comunicação mais eficazes.
2) Avalie a complexidade da negociação
Considere a complexidade e a natureza da negociação. Se ela envolver discussões detalhadas, troca de documentos ou compartilhamento de informações visuais, pode ser mais eficaz utilizar canais de comunicação como videoconferências ou reuniões presenciais. Por outro lado, se a negociação for mais simples e rápida, o uso de e-mails ou chamadas telefônicas pode ser suficiente.
3) Leve em conta a urgência
Analise a urgência da negociação. Se ela exigir uma resposta rápida, canais de comunicação mais imediatos, como chamadas telefônicas ou mensagens instantâneas, podem ser mais eficazes. Porém, se houver tempo para reflexão e análise, e-mails ou comunicações por escrito podem ser preferíveis.
4) Considere a disponibilidade das partes
Verifique a disponibilidade das partes envolvidas na negociação. Nem sempre é fácil agendar reuniões presenciais ou videoconferências devido a diferenças de fusos horários, agendas ocupadas ou outras restrições. Nesses casos, pode ser mais eficaz utilizar canais de comunicação assíncronos, como e-mails, nos quais as partes podem responder quando for conveniente para elas.
5) Esteja aberto à adaptação e flexibilidade na escolha dos canais de comunicação
Algumas negociações podem se beneficiar de uma combinação de canais, dependendo da etapa ou do tópico em discussão. Por exemplo: pode ser útil realizar reuniões presenciais para discussões iniciais e esclarecimentos, mas usar e-mails para documentar os acordos alcançados.
6) Tenha uma comunicação bidirecional
Independentemente do canal escolhido, é fundamental permitir uma comunicação bidirecional efetiva. Certifique-se de que as partes envolvidas tenham a oportunidade de expressar suas opiniões, fazer perguntas e fornecer feedback. Um canal que facilite a comunicação clara e a compreensão mútua será mais eficaz.
7) Avalie os resultados
Ao longo do processo de negociação, avalie os resultados e a eficácia dos canais de comunicação utilizados. Observe se a comunicação está fluindo de forma adequada, se há entendimento mútuo, se as partes estão se sentindo ouvidas e se os objetivos estão sendo alcançados. Com base nessa avaliação, ajuste os canais de comunicação, se necessário.
Por Débora Godoi, Gerente de Operações do Pagou Fácil, da Paschoalotto
