Guia completo sobre gestão de cobrança para seu negócio
Fazer a gestão de cobrança do seu negócio não precisa ser difícil! Vamos te mostrar como.
A inadimplência de clientes é algo que pode comprometer o desenvolvimento do negócio. Por isso, fazer um guia de gestão de cobrança é fundamental para manter as finanças e o bom relacionamento com os consumidores.
Entretanto, ainda que lidar com atividades de cobrança seja algo extremamente necessário, muitas empresas têm dificuldades, na prática.
Pensando nisso, preparamos um guia completo para te ajudar a fazer uma gestão de cobrança sem erros para o seu negócio.
Corre conferir as dicas abaixo!
Guia completo sobre gestão de cobrança
Antes de falarmos diretamente sobre a cobrança, vamos dar um passo atrás nesse assunto e retomar os diferentes perfis de clientes: adimplentes e inadimplentes.
Temos um artigo completo sobre esse assunto, caso queira se aprofundar: você sabe a diferença de clientes adimplentes e inadimplentes?
No tópico a seguir, vamos te explicar a importância de entender esses perfis.
Tenha estratégias diferentes para cada perfil de cliente
De forma resumida, os clientes adimplentes são os que estão com suas contas em dia, ou seja, ainda que tenham dívidas parceladas, estão com todos os pagamentos em ordem.
Já os inadimplentes, pelo contrário, são os que estão com pagamentos pendentes, em períodos variados (dos mais recentes aos que já estão inadimplentes há mais tempo).
Uma boa gestão de cobrança não trata os dois perfis da mesma forma, afinal, quem está com as contas em dia não deve receber a mesma abordagem de quem possui alguma pendência.
Por isso, o primeiro passo é separar os clientes (seja no sistema que sua empresa utiliza, em uma planilha, tabela ou outra maneira mais fácil para você), alguma sinalização para os clientes adimplentes e os inadimplentes.
Dessa forma, sempre que você precisar se comunicar com um grupo ou outro, terá essa informação facilmente.
Após isso, vamos te mostrar as abordagens corretas para cada perfil.
Gestão de cobrança para clientes adimplentes – contas em dia
Talvez você esteja se perguntando qual o motivo de realizar cobrança para clientes que estão com os pagamentos em dia. Entretanto, a cobrança também pode ser uma ação preventiva, como um lembrete de pagamento, por exemplo.
Para o caso de clientes adimplentes, esse é o tipo mais indicado de abordagem. Um lembrete amigável de pagamento próximo da data de vencimento da conta, por exemplo, pode ajudar o cliente a se lembrar desse compromisso e continuar com as contas em dia.
Além disso, ao fazer esse tipo de ação preventiva de cobrança, você também evita que novos clientes venham a se tornar inadimplentes.
Nesse contexto, nosso alerta é para que você se lembre de utilizar a melhor forma de aproximação. Como já comentamos, o lembrete de pagamento deve ser feito em um tom de mensagem amigável, como uma lembrança mesmo.
Além disso, o ideal é que sua empresa não bombardeie o cliente com mensagens em diversos canais, afinal, é apenas uma ação preventiva.
Por isso, ao cadastrar um novo cliente em seus registros, sempre pergunte qual é seu canal de contato preferido. Dessa forma, você pode sempre escolher esse canal para o envio dos lembretes.
Já se preparou para lidar com clientes adimplentes? Então, agora vamos conferir as estratégias para os inadimplentes.
Gestão de cobrança para clientes inadimplentes – contas em atraso
Ao contrário do caso anterior, com os clientes inadimplentes a abordagem precisa ser um pouco mais estratégica. O objetivo, nesse caso, é recuperar o valor devido pelo cliente, principalmente, preservar o relacionamento.
Por isso, dentro dessa classificação de inadimplentes é válido fazer uma subdivisão entre períodos. Por exemplo, atrasos de:
- 1 a 30 dias
- 31 a 90 dias
- 91 a 360 dias
Então, para lidar com essas faixas de inadimplência, o ideal é que seu negócio desenha uma régua de cobrança, que funciona como o desenho de uma “jornada” de contatos entre sua empresa e o cliente.
Nesse desenho da régua, é importante planejar o tipo de mensagem utilizada a cada momento, a periodicidade em que vai entrar em contato com o cliente, quais os canais escolhidos, etc.
Para se aprofundar nessa estratégia de régua, indicamos este conteúdo: régua de Cobrança para evitar a inadimplência.
Vale ressaltar que a abordagem para clientes inadimplentes também exige alguns cuidados.
Quando um cliente se torna inadimplente, é preciso ter em mente que o objetivo de sua empresa é ajudá-lo a resolver essa situação.
Por isso, não utilize mensagens em tons hostis, pois isso pode prejudicar o relacionamento.
Além disso, é importante ponderar a comunicação utilizada a cada faixa de atraso também.
Um cliente que está com uma pendência financeira há 20 dias, por exemplo, não deve receber a mesma abordagem de um que está inadimplente há mais de 360 dias.
E, ainda assim, também não significa que o inadimplente há um longo período deve ser tratado com hostilidade.
Já deu para perceber que a gestão de cobrança exige muito expertise em relacionamento, né?
Vamos para mais algumas dicas, agora que já entendeu a fundo sobre os perfis de clientes.
Facilite os meios de pagamento
Como já dissemos, a inadimplência é algo que deve ser encarado pelo seu negócio como uma situação a ser resolvida em conjunto: você e seu cliente.
Por isso, encontrar formas que possam facilitar o pagamento é muito importante. Nesse contexto, diversificar os meios de pagamento pode ser uma ótima solução.
O cliente pode não ter o dinheiro “vivo” para realizar o pagamento integral no momento mas, talvez, parcelando no cartão ele consiga realizá-lo.
Sendo assim, estruture seu financeiro com diferentes meios de pagamento que possam facilitar para o cliente e que ofereçam vantagens competitivas para o seu negócio também.
Não perca o timing da cobrança
Um guia de gestão de cobrança é uma atividade que exige muita organização, afinal, você ou as pessoas do seu time terão de lidar com diferentes perfis de clientes, diferentes valores em aberto, datas de vencimento diversas, etc.
Ou seja, é preciso estar sempre alerta para não perder o timing, isso é, a hora certa de agir.
Se um cliente está em atraso e você realiza uma oferta de negociação na data em que essa pessoa recebe o pagamento, por exemplo, são maiores as chances de dar certo.
Pelo contrário, se você deixar passar muito tempo da pendência, pode ser que a pessoa nem se lembre mais do valor.
Por isso, uma de nossas dicas valiosas é automatizar o processo de cobrança. Para isso, existem ferramentas especializadas para não deixar nenhum detalhe passar.
O Pagou Fácil é uma delas, uma plataforma completa para negociar e receber pagamentos de clientes que estão em dia ou em atraso, oferecendo facilidades e atendimento únicos.
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