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6 Dicas para cobrar sem perder clientes

O pesadelo de qualquer micro, pequeno e médio empreendedor é chegar o momento em que vai ter que cobrar um cliente. A situação é desagradável, concordamos. Deveria ser mais desconfortável para quem vai receber a cobrança, mas parece que, na hora, cobrar é o mais difícil. O ideal é que você tenha na sua empresa uma estratégia de pagamento e gestão para essa prevenção para que não seja necessário fazer uma cobrança de dívida.

Em 2018, o SPC realizou uma pesquisa que indicou que 41,6% dos brasileiros adultos apresentavam restrição de crédito, ou seja, aproximadamente 1 a cada 3 brasileiros (totalizando 63,6 milhões de indivíduos). Olhando por esse lado, as chances de você estar devendo ou ter que lidar.

1 Seja respeitoso e assertivo

A primeira dica para cobrar seus clientes começa em manter a calma e não se desesperar. Tente olhar com certa distância para a situação e não “levar para o pessoal”. Ter uma estratégia prévia para lidar com a inadimplência ajuda bastante nesta hora. Tenha em mente que o cliente pode ser desrespeitoso com você ao cobrar, mas que você não será com ele. Inclusive, o Código de Defesa do Consumidor protege o cliente desse possível desrespeito e você pode ficar sem seu dinheiro e ainda pagar multa e ser detido. Por isso, é importante cuidar desde o tom de voz, até a escolha de palavras.

Art. 42: Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

 

Art. 71: Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:

2 Ofereça alternativas de pagamento e negociação

Em 2018, em pesquisa do SPC Brasil, 46% admitiram que não têm condições de quitar suas dívidas. Entretanto, 37,2% afirmou que fará uma tentativa acordo com o credor e parcelar o valor em débito. Daí vem a importância da negociação e também das formas de pagamento alternativa. Na medida do possível, é interessante oferecer descontos para pagamentos à vista e parcelados ao cobrar. Incentive o pagamento à vista com maiores descontos para essa forma de pagamento, já que ela interessa a ambos. Ofereça também opções de parcelamento, cartão de crédito e outras moedas.

3 Escolha canais e formatos adequados

Entenda o perfil do seu cliente e identifique qual a melhor forma de realizar a cobrança: SMS, carta, e-mail, ligação, mensagem por WhatsApp, áudio por WhatsApp… Pense em como você normalmente se relaciona com esse cliente e por qual canal costuma ter uma melhor resposta. De forma estratégica você definirá qual canal já te trouxe mais resultados e utilizá-lo para cobrar. Uma dica para evitar a inadimplência pensando nos canais de comunicação é ter uma estratégia de lembrete de pagamento

4 Tenha um roteiro de como cobrar

É importante planejar antes e não simplesmente sair fazendo. O ideal é profissionalizar ao máximo o seu setor de cobrança com rotinas e procedimentos padronizados, para evitar complicações. Ter uma estratégia já definida de negociação é ótimo, assim você só precisa operacionalizar quando precisar fazer alguma cobrança.

5 Não deixe passar muito tempo

Não demore para cobrar. Se adiante, principalmente, para realizar o primeiro contato com o cliente devedor, nem que tenha uma resposta negativa. Aproveite para entender as razões do não pagamento e tentar uma previsão. Mantenha o contato com certa periodicidade e siga com uma negociação maleável mas sem excessos. A automatização deste processo é o ideal, já que permite mais agilidade e otimização do tempo.

6 Gerencie suas cobranças

A gestão das cobranças é essencial para saber de quando e quanto é a dívida e se manter atualizado sobre a situação do pagamento. Isto evita cobranças indevidas e desconfortos. Uma ferramenta de gestão automatizada pode ajudar neste processo. Importante que as mensagens de cobrança sejam realizadas em horário comercial e sem excessos, novamente de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.

 

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